Речевая аналитика это автоматический разбор разговоров с клиентами: запись превращается в текст, текст оценивается по критериям компании, результат ложится в отчёт. Руководителю не нужно слушать сорок звонков подряд, чтобы понять, где отдел теряет сделки.
Слово звучит технически, а задача за ним управленческая. У РОПа сотни разговоров в месяц и несколько часов в неделю на прослушку. Он слушает то, что успел, и делает выводы по случайному куску картины. Речевая аналитика закрывает разрыв между тем, сколько разговоров реально происходит, и тем, сколько из них кто-то разобрал.
Что такое речевая аналитика простыми словами
На вход идут коммуникации с клиентами: звонки из телефонии, записи онлайн-встреч. На выходе получается набор выводов: как прошёл разговор, какие этапы менеджер отработал, где просел, что клиент говорил про цену и сроки. Отчёт можно открыть по одному звонку и сразу свести по всему отделу.
Разницу между уровнями проще увидеть рядом.
Запись отвечает на вопрос «что было сказано, если поднять файл». Речевая аналитика отвечает на вопрос «что происходит в отделе прямо сейчас», причём по 100% коммуникаций, которые вы отправите на анализ.
Как устроена речевая аналитика
Внутри четыре шага. Они одинаковы почти у любой системы, разница между ними появляется на третьем.
Шаг 1. Запись разговора
Источник это телефония, виртуальная АТС или сервис видеовстреч. Без записи анализировать нечего. Важен охват: если записывается часть звонков или менеджер сам решает, что сохранять, дальше вся аналитика строится на удобной выборке. Интеграция с телефонией забирает файлы автоматически, менеджеру не нужно ничего сохранять вручную.
Шаг 2. Распознавание речи в текст
Аудио превращается в расшифровку с разделением на реплики: где говорит менеджер, где клиент. Качество этого шага упирается в саму запись: шум колл-центра, разговор через громкую связь и обрывы связи портят текст, а вместе с ним и оценку.
Шаг 3. Разбор содержания по критериям
Главный шаг. Текст проходит по чек-листу компании: поздоровался и представился, выяснил задачу клиента, назвал условия, отработал возражение, договорился о следующем шаге. Каждый пункт получает балл и короткое пояснение, почему балл именно такой. Критерии задаёт компания, поэтому оценка отражает ваш стандарт продаж, а не чужое представление о хорошем звонке. В интерфейсе это выглядит как общая оценка разговора и отдельная строка по каждому критерию.
Общая оценка разговора и отдельный процент по каждому критерию: установление контакта, выявление потребностей, презентация, отработка возражений. Состав критериев компания задаёт сама.
Шаг 4. Выгрузка результата
Отчёт должен оказаться там, где идёт работа: в карточке сделки, в дашборде по отделу, в уведомлении руководителю. Аналитика, которая живёт в отдельном кабинете, довольно быстро превращается в кабинет, куда никто не заходит. Отдельная тема, как результат разбора попадает в карточку клиента в CRM.
Два поколения: поиск слов и разбор смысла
Раньше речевая аналитика работала как поиск по ключевым словам. Система искала в расшифровке «скидка», «договор», «перезвоню» и отвечала на один вопрос: прозвучало слово или нет.
Проблема в том, что слово и смысл это разные вещи. Менеджер произносит «скидка» во фразе «скидок у нас нет», отметка о работе с ценой ставится. Клиент говорит «дорого» с усмешкой в самом начале, система поднимает флаг возражения, которого не было. Контекст терялся, отчёты приходилось перепроверять руками, и доверие к цифрам таяло.
ИИ-разбор читает реплику целиком и следит за ходом разговора. Оценивается уже не наличие слова, а то, как отработана ситуация: услышал ли менеджер настоящую причину сомнения, задал ли уточняющий вопрос, чем закончил. Поэтому в отчёте появляется формулировка вроде «возражение по цене услышал, но ушёл в спор вместо вопроса о бюджете», и с такой строчкой можно идти к сотруднику. Подробнее про ИИ в продажах.
Что аналитика даёт и чего не даёт
Даёт она четыре вещи. Картину по 100% коммуникаций, которые вы отправите на анализ, вместо случайной выборки. Единый стандарт: один и тот же чек-лист применяется ко всем менеджерам одинаково, без поправки на то, кто проверял и в каком настроении. Скорость: разбор появляется в тот же день, а не через неделю. И факты для разговора с сотрудником: по каждому пункту стоит балл и пояснение, почему он такой, вместо расплывчатого «мне показалось, разговор не задался». Балл не остаётся чёрным ящиком: рядом лежит текст, из чего он сложился.
Рядом с процентами лежит текст: что делать с этой сделкой дальше и из чего сложилась оценка вероятности продажи.
Не даёт она решений. Система не уволит, не обучит и не построит мотивацию. Она не заменяет разговор с менеджером и не отменяет работу руководителя с людьми, а только убирает из этой работы прослушивание. На плохой записи она ошибётся. И чек-лист придумывает человек: если критерии оторваны от реальных продаж, аналитика аккуратно оцифрует кривой стандарт и покажет ровные красивые цифры ни о чём.
Какие задачи закрывает
- Контроль качества без ручной прослушки: как выстроить процесс.
- Разбор конкретных разговоров и поиск причин отказа: как анализировать звонки по шагам.
- Обучение новичков на реальных диалогах вместо абстрактных скриптов.
- Понимание, что клиенты спрашивают чаще всего, и что из этого продукт или маркетинг слышат впервые.
Как это делает Шöпот Аналитика
Шöпот Аналитика собирает всю цепочку в один контур. Записи приходят из телефонии и CRM, разбираются 100% выбранных коммуникаций, включая онлайн-встречи. Отчёт по разговору готов через 5-10 минут, пока детали ещё свежие и с менеджером есть о чём говорить предметно.
Критерии оценки настраиваются под компанию. Баллы и пояснения система расставляет по вашему чек-листу одинаково для всех, что снижает число споров об оценке в духе «а меня проверяли строже». Результат виден в двух разрезах: карточка каждого сотрудника и сводка по отделу с рекомендациями, что подтянуть в первую очередь. Это снимает с руководителя до трёх часов в день, которые раньше уходили на разбор звонков. Разговоры при этом складываются в таблицу, где каждая строка это отдельный звонок с оценкой и коротким итогом.
Таблица отчётов: оценка, дата, клиент и итог каждого разговора. Колонки собраны в группы, счётчик рядом с названием показывает, сколько показателей скрыто внутри.
Итоги возвращаются туда, где идёт работа: поля в amoCRM, Битрикс24 или MacroCRM заполняются после звонка автоматически, руководителю приходит уведомление. Телефония Билайн, Мегафон и другие системы подключаются за день. Записи и расшифровки обрабатываются на собственных серверах в России, что важно для требований закона о персональных данных.
FAQ
Чем речевая аналитика отличается от записи разговоров?
Запись даёт файлы, которые кто-то должен послушать. Аналитика разбирает эти файлы сама и отдаёт готовую оценку по вашим критериям, поэтому руководитель работает с выводами, а не с плейлистом.
Запись даёт файлы, которые кто-то должен послушать. Аналитика разбирает эти файлы сама и отдаёт готовую оценку по вашим критериям, поэтому руководитель работает с выводами, а не с плейлистом.
Сколько времени занимает внедрение?
Подключение телефонии и CRM и начало работы укладываются в один день. Дольше обычно обсуждается сам чек-лист: какие критерии считать обязательными и сколько весит каждый.
Подключение телефонии и CRM и начало работы укладываются в один день. Дольше обычно обсуждается сам чек-лист: какие критерии считать обязательными и сколько весит каждый.
Нужно ли предупреждать менеджеров, что звонки анализируются?
Да, и лучше сделать это до старта. Разговор о прозрачных правилах снимает половину напряжения, а вторую половину снимает единый чек-лист: сотрудник видит, по каким пунктам его оценивают и почему поставлен балл.
Да, и лучше сделать это до старта. Разговор о прозрачных правилах снимает половину напряжения, а вторую половину снимает единый чек-лист: сотрудник видит, по каким пунктам его оценивают и почему поставлен балл.
Кто задаёт критерии оценки?
Критерии формулирует сама компания под свой процесс продаж. Список пунктов и формулировки можно менять: в отчёте остаются те позиции, по которым вы действительно оцениваете разговор, а не универсальный шаблон.
Критерии формулирует сама компания под свой процесс продаж. Список пунктов и формулировки можно менять: в отчёте остаются те позиции, по которым вы действительно оцениваете разговор, а не универсальный шаблон.
Подойдёт ли речевая аналитика небольшому отделу?
Да. Чем меньше отдел, тем дороже стоит каждая потерянная сделка и тем меньше у руководителя времени на прослушку. Порог по числу менеджеров тут не главный фактор.
Да. Чем меньше отдел, тем дороже стоит каждая потерянная сделка и тем меньше у руководителя времени на прослушку. Порог по числу менеджеров тут не главный фактор.
Можно ли анализировать не только звонки?
Да, разбор работает и по записям онлайн-встреч, логика та же: расшифровка, оценка по критериям, отчёт.
Да, разбор работает и по записям онлайн-встреч, логика та же: расшифровка, оценка по критериям, отчёт.
С чего начать
Понять, полезна ли речевая аналитика вашему отделу, проще на своих разговорах, чем на описании. Оставьте заявку на shopot.ai/analytics, и первые 20 звонков разберут бесплатно: вы увидите, как выглядит оценка по вашим критериям и что в отчётах окажется неожиданным.
