Расшифровка звонков менеджеров: как получить текст разговоров и что с ним делать

Расшифровка звонков менеджеров редко нужна руководителю ради самого текста. Текст нужен затем, чтобы с потоком разговоров отдела продаж вообще можно было работать: увидеть, где развалилась сделка, что менеджер пообещал клиенту и почему второй месяц подряд отваливаются заявки из одного и того же источника.

Запись разговора отвечает на такие вопросы плохо. Она линейна: чтобы дойти до фразы на двенадцатой минуте, придётся прослушать одиннадцать. Текст обрабатывается машинально: его можно подать на вход алгоритму и получить оценку разговора по единому для всего отдела стандарту. С этого места и начинается управленческая польза.

Технически расшифровка это перевод речи в текст: система распознаёт слова и расставляет знаки препинания. Для одного файла выгода понятна без объяснений.

В отделе продаж арифметика другая. Пятнадцать менеджеров по двадцать звонков в день дают триста разговоров в сутки и полторы тысячи за рабочую неделю (числа здесь условный пример, поток у каждого отдела свой). Прослушать столько не может ни РОП, ни отдел контроля качества: обычно берут по несколько звонков на человека в месяц и надеются, что выборка репрезентативна. Репрезентативной она бывает редко, а менеджеры обычно понимают, какие звонки попадают на разбор.

Текст снимает физическое ограничение: разговоры в виде текста обрабатываются программно, и оценить по одинаковым критериям можно столько разговоров, сколько вы отправите на анализ. Прослушивание не исчезает, но становится точечным: запись открывают там, где разбор показал проблему. Поверх текста уже строится оценка звонков менеджеров по стандарту компании. Так поток отдела и выглядит в работе: на скриншоте у каждого разговора видно клиента, менеджера и оценку, а рядом кнопка, которая открывает сделку в CRM.

Расшифровка сама по себе не закрывает задачу руководителя. Она снимает одно ограничение и оставляет несколько других.

Поэтому расшифровку разумно считать промежуточным слоем: сырьём, на котором строится оценка разговора по стандарту компании.

Расшифровка отвечает на вопрос, что было сказано. Руководителю нужен ответ на другой вопрос: как отработали и что с этим делать. Между этими двумя вопросами и лежит вся ценность.

Оценка по критериям превращает текст в цифры. Представился, выяснил задачу, спросил про бюджет и сроки, отработал возражение, зафиксировал следующий шаг: набор пунктов задаёт сама компания под свой процесс продаж. По каждому пункту балл и пояснение, почему он такой.

Работа с возражениями попадает сюда же. Это не отдельная способность системы, а критерий в вашем чек-листе: если он в списке, каждый разбор показывает, отработал менеджер возражение или проигнорировал, и почему выставлен такой балл. Когда так разбирается 100% выбранных коммуникаций, появляется сравнимость: менеджеров можно ставить рядом друг с другом, а динамику одного смотреть по неделям. Оценка не отменяет работу живого контроля качества звонков, она даёт ему общую базу.

Шаг с быстрой отдачей. После разговора в CRM попадает короткая выжимка: о чём договорились, что клиенту нужно, какой следующий шаг и когда. Менеджер не тратит время на заполнение полей, руководитель видит историю сделки, не открывая записи. На скриншоте видно, из чего такая выжимка состоит: итог разговора, подробное резюме и зафиксированный следующий шаг. Заодно проще переживается уход сотрудника: сделки остаются с внятной историей вместо трёх строчек «перезвонить позже». Дальше эти данные ложатся на воронку: анализ звонков в CRM.

Разобранные разговоры дают отделу собственную фактуру. Видно, какие возражения повторяются от разговора к разговору и на каких из них диалог чаще заканчивается ничем. Это гипотезы для проверки и темы для планёрки, а заодно материал для новичка: несколько разговоров, закончившихся сделкой, и несколько развалившихся, с пометками, где всё пошло не так. Постепенно у отдела набирается свой сборник рабочих формулировок, собранный из того, что говорят собственные сильные менеджеры. Механика разбора подробно описана в статье как анализировать звонки.

Общее правило простое: ценность появляется на следующем шаге после расшифровки. Отдел, который получил тысячу расшифровок и не построил над ними ни оценки, ни выгрузки в CRM, поменял гору непрослушанных записей на гору непрочитанного текста.

Шöпот подключается к вашей телефонии и CRM, сам забирает записи и переводит их в текст, а дальше оценивает разговор по критериям вашей компании: по каждому пункту чек-листа балл с пояснением. Расшифровка здесь промежуточный шаг, а не результат: разбираются 100% выбранных коммуникаций, отчёт по разговору готов через 5-10 минут после его окончания, резюме и заполненные поля уходят обратно в карточку сделки. Полный список возможностей, интеграций и форматов отчётов собран в статье про речевую аналитику.

Чем расшифровка звонков отличается от речевой аналитики?
Расшифровка отдаёт текст разговора. Аналитика работает уже с этим текстом: оценивает разговор по критериям компании, собирает статистику по отделу. Расшифровка отвечает на вопрос, что было сказано, аналитика на вопрос, как отработали. Без текста нечего анализировать, без анализа текст лежит мёртвым грузом.

Нужно ли слушать записи, если есть расшифровки?
Выборочно. Основную работу делает разбор по критериям: он показывает, у кого и в каких разговорах проседают пункты чек-листа. Запись открывают там, где важна интонация или где возник спорный момент: тон менеджера, реакция клиента, обещание, о котором потом пошёл спор.

Нужно ли менять телефонию, чтобы получать расшифровки?
Обычно нет, записи забираются из текущей телефонии или CRM через интеграцию. Полезно заранее проверить две вещи: что запись включена на всех линиях отдела продаж и что файлы хранятся достаточно долго, чтобы дойти до анализа.

В расшифровках звучат персональные данные клиентов. Где они обрабатываются?
Записи и тексты обрабатываются на собственных серверах в России. Для разговоров, где звучат персональные данные клиентов, обработка внутри страны важна с точки зрения профильного закона.

Куда попадает результат разбора?
В отчёт по звонку, в индивидуальные и сводные отчёты по сотруднику и отделу и в карточку сделки в CRM. Руководитель смотрит сводку, а в отдельные разговоры проваливается там, где сводка показала провал.

Понять, что даёт разбор разговоров, проще всего на собственных записях. Шöпот бесплатно разбирает первые 20 звонков вашего отдела по критериям вашей компании.

Оставить заявку на бесплатный разбор 20 звонков и обсудить, какие критерии оценки подходят вашему отделу продаж.