Чек-лист оценки звонка менеджера обычно появляется после того, как руководитель послушал подряд десяток разговоров и увидел одни и те же дыры: никто не спросил про сроки, никто не выяснил, кто принимает решение, половина звонков закончилась расплывчатым «я с вами свяжусь». Стандарт нужен, писать его с нуля некогда.
Забирайте готовый. Шесть блоков по этапам разговора, в каждом пункте написано, что именно проверять и по какому признаку считать пункт зачтённым. Все пункты проверяются по самой аудиозаписи: не нужно ни заглядывать в CRM, ни верить менеджеру на слово. Дальше вычёркиваете лишнее под свой продукт, дописываете свои критерии и работаете.
Что чек-лист даёт отделу и как он устроен
Чек-лист звонка переводит оценку из области вкуса в область фактов. Вместо «мне не понравилось, как он разговаривал» появляется строчка «не уточнил сроки, не договорился о следующем шаге». С таким листом на руках разбор с менеджером обычно идёт спокойнее: предметом обсуждения становятся конкретные пропущенные действия, а не сам человек. И сразу видно, какой этап проседает у всего отдела, а не у одного сотрудника.
Устроен рабочий чек-лист по этапам разговора, а не по абстрактным качествам вроде «клиентоориентированности». Каждый пункт формулируется так, чтобы два разных проверяющих поставили по одной и той же записи одинаковую отметку. «Назвал своё имя и компанию в первой реплике» проверяется, «установил контакт» проверить нельзя. Если по формулировке можно спорить, пункт нужно переписать.
Второе условие такое же жёсткое: пункт должен подтверждаться самой записью. Формулировки вроде «открыл карточку клиента до набора номера» или «обновил сделку после разговора» относятся к дисциплине в CRM. По аудио их не проверить, и в чек-листе оценки звонка им не место, для этого есть отчёты самой CRM. В разговоре слышно другое: опирается ли менеджер на то, что уже известно о клиенте, или спрашивает всё заново.
Веса, баллы, шкалы и калибровка проверяющих идут отдельной темой, они разобраны в статье про оценку звонков менеджеров. Здесь сам инструмент.
Чек-лист оценки звонка: готовые критерии по блокам
Как читать таблицы:
- Колонка «Тип звонка» показывает, где пункт применим. Вх ставится для входящего по заявке или рекламе, Хол для первого исходящего по холодному контакту, Повт для повторного контакта по текущей сделке. «Все» означает, что пункт работает в любом типе разговора.
- В рабочей форме держите три варианта отметки: зачтено, не зачтено, неприменимо. Неприменимый пункт не должен снижать оценку: если клиент не возражал, менеджер не виноват в том, что не отработал возражения.
- Последняя строка каждого блока пустая, она оставлена под критерии вашей компании. Строк можно добавить столько, сколько нужно.
- Все ориентиры ниже приведены как условный пример, а не как норма. Сколько вопросов задать, сколько аргументов назвать и сколько пунктов держать в рабочей форме, компания определяет сама под свой продукт и цикл сделки.
Блок 1. Начало разговора
Блок 2. Выявление потребности
Сколько открытых вопросов считать достаточным, компания решает сама: в коротком входящем звонке по типовому товару их будет заметно меньше, чем в первом разговоре по сложной сделке. По той же причине в коротком цикле пункт про лиц, принимающих решение, часто помечают неприменимым.
Блок 3. Презентация
В первом холодном звонке развёрнутой презентации часто быть не должно, тогда блок помечается неприменимым целиком.
Блок 4. Работа с возражениями
Если возражений в разговоре не прозвучало, блок отмечается неприменимым и на итоговую оценку не влияет. Типовые формулировки возражений и разбор, что за ними стоит, собраны в статье про анализ возражений клиентов.
Блок 5. Завершение разговора
Что именно считать нормальным следующим шагом, зависит от вашего процесса: у кого-то это встреча, у кого-то счёт, замер, договор или звонок с техническим специалистом. Чек-лист проверяет не тип действия, а то, что оно названо конкретно и привязано к дате. Пункт про материалы помечается неприменимым, если менеджер ничего отправлять не обещал.
Блок 6. Общее по разговору
Как этим пользоваться
Полный список выше нужен как библиотека, а не как рабочая форма. Чем длиннее форма, тем выше шанс, что проверяющий начнёт ставить отметки не глядя, а менеджер перестанет понимать, за что именно ему снизили оценку. Ориентир при отборе простой: в форме остаётся столько пунктов, сколько проверяющий готов объяснить менеджеру словами по каждой отметке.
Отбирайте под свой цикл сделки и под тип звонка. Короткий разговор по входящей заявке на типовой товар не требует блока про лиц, принимающих решение. Длинная корпоративная продажа, наоборот, живёт на этом блоке, а презентацию в первом звонке можно вообще не оценивать, потому что её там не должно быть.
Пустые строки в блоках стоят там не для формальности. Туда идёт то, чего нет ни в одном универсальном шаблоне: обязательная фраза из вашего регламента, вопрос про конкретный технический параметр, проверка условий доставки. Такие пункты обычно и оказываются самыми полезными в разборе.
Периодически перечитывайте лист, а периодичность привяжите к длине своего цикла сделки. Пункты, по которым весь отдел стабильно получает зачёт, убирайте: они перестали быть точкой роста. Вместо них добавляйте то, что вылезло в проигранных сделках. Как встроить эту работу в регулярный процесс, разобрано в материале про контроль качества звонков.
Как по такому чек-листу работает Шöпот Аналитика
Содержание чек-листа обычно не главная сложность. Заполнять его руками долго: проверяющий успевает разобрать несколько записей в день и разбирает чаще те, где клиент уже пожаловался.
Шöпот Аналитика берёт ваш чек-лист как есть и оценивает по нему 100% выбранных коммуникаций: по каждому пункту система ставит балл, а итог уходит в карточку CRM. На скриншоте видно, что те же блоки разговора, которые вы проверяете руками, считаются автоматически.
Блок «Оценка разговора»: общая оценка и критерии в процентах, от установления контакта до отработки возражений. Набор пунктов задаётся под конкретную компанию.
Рядом с оценкой лежит текстовый разбор: что в разговоре сделано хорошо и что стоит изменить в следующий раз. С таким разбором менеджеру не приходится верить оценке на слово.
Два блока рядом с оценкой: что менеджер сделал хорошо и какие шаги исправят разговор в следующий раз.
Дальше складывается картина по отделу: видно, какие блоки проваливаются чаще остальных и у кого именно. Полный перечень возможностей сервиса собран в статье про речевую аналитику, решения по людям при этом остаются за руководителем.
FAQ
Сколько пунктов брать в рабочую версию чек-листа?
Универсальной цифры нет, её задаёт сама компания. Практический ориентир: форма не должна мешать проверяющему объяснить менеджеру каждую отметку. Как только оценка начинает превращаться в механическую простановку галочек, форму пора сокращать. Полный список из этой статьи держите как справочник, из которого собираете версии под конкретные типы звонка.
Универсальной цифры нет, её задаёт сама компания. Практический ориентир: форма не должна мешать проверяющему объяснить менеджеру каждую отметку. Как только оценка начинает превращаться в механическую простановку галочек, форму пора сокращать. Полный список из этой статьи держите как справочник, из которого собираете версии под конкретные типы звонка.
Чем чек-лист отличается от скрипта продаж?
Скрипт говорит менеджеру, что сказать. Чек-лист проверяет, произошло ли в разговоре то, что должно было произойти, независимо от формулировок. Поэтому в пунктах стоит признак «прозвучал вопрос про сроки», а не дословная фраза: живой разговор редко идёт по написанному, и хороший менеджер добивается результата своими словами.
Скрипт говорит менеджеру, что сказать. Чек-лист проверяет, произошло ли в разговоре то, что должно было произойти, независимо от формулировок. Поэтому в пунктах стоит признак «прозвучал вопрос про сроки», а не дословная фраза: живой разговор редко идёт по написанному, и хороший менеджер добивается результата своими словами.
Что делать с пунктами, которые к конкретному звонку не относятся?
Помечать неприменимыми, а не «не зачтено». Иначе менеджер получает минус за то, чего в разговоре объективно не могло быть: возражений не прозвучало, презентация в первом холодном звонке не планировалась. Итоговый балл считается только по применимым пунктам.
Помечать неприменимыми, а не «не зачтено». Иначе менеджер получает минус за то, чего в разговоре объективно не могло быть: возражений не прозвучало, презентация в первом холодном звонке не планировалась. Итоговый балл считается только по применимым пунктам.
Нужен ли отдельный чек-лист для холодных, входящих и повторных звонков?
Блоки начала разговора и выявления потребности в них устроены по-разному, поэтому одну общую форму свести сложно. Проще держать один базовый лист и короткие версии под каждый тип звонка, отмечая неприменимые пункты прямо в форме.
Блоки начала разговора и выявления потребности в них устроены по-разному, поэтому одну общую форму свести сложно. Проще держать один базовый лист и короткие версии под каждый тип звонка, отмечая неприменимые пункты прямо в форме.
Кто должен оценивать звонки по чек-листу?
Начать может РОП, но у него это съедает вечера. Когда объём вырастает, оценку выносят в отдельную функцию, про её устройство есть материал про отдел контроля качества. Автоматическая оценка снимает с людей рутину проверки и оставляет им разбор и обучение.
Начать может РОП, но у него это съедает вечера. Когда объём вырастает, оценку выносят в отдельную функцию, про её устройство есть материал про отдел контроля качества. Автоматическая оценка снимает с людей рутину проверки и оставляет им разбор и обучение.
Менеджеры воспримут чек-лист как слежку. Что с этим делать?
Помогает открытость. Лист выдаётся заранее, до первой оценки, и обсуждается вслух: по каким пунктам оценивают, что считается зачётом, где пункт можно отметить неприменимым. Когда человек заранее знает критерии и видит, что оценивают действия, настороженность обычно снижается после первых разборов.
Помогает открытость. Лист выдаётся заранее, до первой оценки, и обсуждается вслух: по каким пунктам оценивают, что считается зачётом, где пункт можно отметить неприменимым. Когда человек заранее знает критерии и видит, что оценивают действия, настороженность обычно снижается после первых разборов.
Проверьте чек-лист на своих звонках
Картина по отделу складывается, когда чек-лист проходит по всем разговорам, которые вы отправите на анализ. Десяток записей в неделю показывает только случайную выборку. Оставьте заявку на shopot.ai/analytics/, и мы бесплатно разберём ваши первые 20 звонков по вашим критериям.
